Kortare kötider till kontaktcenter

När du ringer eller mejlar kommunen är det våra kommunvägledare på kontaktcenter som blir din första kontakt. Mer än hälften av frågorna kan de svara på direkt, annars skickar de ditt ärende vidare till den enhet på kommunen som ärendet gäller.

Rätt hjälp snabbt

Vårt mål är att du ska få rätt hjälp snabbt. 2022 kortades den genomsnittliga svarstiden från 2 minuter och 30 sekunder till bara 1 minut. Förra året ökade också kontaktcenter lösningsgraden till 53 procent, från 51 procent året innan. Vilket innebär att allt fler får sina ärenden lösta redan vid första kontakten med kommunen.

Det ska inte kännas besvärligt att ta kontakt med kommunen. Våra invånare ska vara trygga i att de får bra hjälp snabbt när de kontaktar oss, säger John Tjernström, enhetschef på kontaktcenter.

Mölndal får högt betyg

Att invånarna uppskattar servicen de får av kontaktcenter visar sig också i användarenkäterna. Under 2022 ökade nöjdheten med svarstiden från 3,88 till 4,27, där maxbetyget är 5. Kontaktcenter fick också höjt betyg när det gäller kunskap, engagemang och generell nöjdhet.

Det är väldigt roligt att se att Mölndals invånare upplever kortare svarstid och är så nöjda med vår service, säger John Tjernström.

Nöjd kund index (NKI)

2021 års siffror inom parentes. Maxbetyget är 5.

• Engagemang: 4,57 (4,5)
• Enkelhet: 4,01 (3,83)
• Generell nöjdhet: 4,37 (4,25)
• Kunskap: 4,36 (4,25)
• Svarstid: 4,27 (3,88)
• Uppklarning: 4,0 (3,88)

Bra kan bli ännu bättre

Invånarna ger kontaktcenter högt betyg. Men det finns fortfarande områden som kan förbättras ytterligare. John Tjernström lyfter fram tillgänglighet och enkelhet som två områden där kontaktcenter kan utveckla servicen ytterligare.

Kontaktcenter arbetar också tillsammans med förvaltningarna för att lösa så många ärenden som möjligt redan vid första kontakten. På så sätt slipper du som kontaktar kommunen vänta på svar.